[你不知道的電信門市]回應消費者的質疑

作者:Leon 日期:2016/05/13
人氣:5003 評論:
店員回應顧客所提出的質疑,是理所當然的,但對於店員的不信任,卻常讓店員講到口沫橫飛,顧客還不一定聽進了幾個字...

[你不知道的電信門市]回應消費者的質疑

「他人說」現象

電信門市很常遇到一種狀況,消費者在與店員的談話過程中,會引用不知名第三人的話,有時候是真有其人,但有時候只是為了達成某個目的,而創造出來的,像是:「聽說這款手機很爛耶」、「我朋友說資費沒這麼貴耶」諸如此類的說法,我們都把它稱作為「他人說」現象。店員面對這類的問題,是真是假,其實心裡都有數,要直接搓破也很簡單,但該怎麼澄清事實,同時又要給消費者台階下,這就是一門學問了。

「聽說 XX 牌的手機很不耐用。」

常出現這種現象的第一種場景,就是在挑選手機時。店員依照消費者的需求,推薦了一款手機,但可能是過去使用的不良體驗,或是看到網路上的評論,導致消費者先入為主的認為:這款手機是不好的,但其實,好學校也有壞學生,再怎樣優良的廠商,難免也會出現有問題的手機,如果偏偏不巧拿到那一隻,那這個品牌在你心中,有可能就從此黑掉了,正因為如此,每個人心中所喜歡、討厭的品牌都不盡相同,如果因為一個評論、或別人的經驗,就要完全否定一個品牌,可能沒剩下幾隻手機好挑了。

解法:不直接否定消費者,引導消費者思考,理解手機挑好不挑牌。

「別家電信公司沒這麼貴耶!」

第二個常出現的場景,在介紹資費時,消費者通常在別家電信業者,或通信行問過價格,但沒有清楚了解資費內容與規定的狀況下,如果聽到你報的價格比較高,直覺第一個反應就是「你們好貴!」,但其實,其他店家所報的費用,有可能是以高月租計價,或者是有其他附帶條件的,像這種狀況,消費者就容易產生誤會。

解法:不急著否定,拿出白紙跟筆,直接在紙上比較兩種方案與價格,現場分析給消費者看,幫助消費者釐清真相。

「我朋友說應該是_____」

第三種出現的場景不定,有可能是談到手機規格時,也有可能是談到資費選擇時,儘管朋友提供的資訊,可能是錯的,或者根本談的是不同東西,但消費者會選擇採納朋友的說法,而非店員,但不管是手機規格或資費,店員了解的資訊,正常是更完整且正確的,只不過因為信任度問題,才讓消費者產生質疑。

解法:把問題差異釐清,必要時,直接向消費者的消息來源詢問,通常就會找到癥結點。

下次當你的認知與店員有差異時,不妨放下成見,與店員討論看看吧,說不定你會因此豁然開朗!

你想知道怎麼看出一個店員的好壞嗎?想知道如何辨識店員的話術嗎?或是怎麼樣讓店員心甘情願給你更多折扣呢?接下來的手機王全新企劃「你不知道的電信門市」將繼續為你說分曉!

更新時間:2016/07/28-10:36

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站內留言
  • Default 20160801103054uid9982

    PP

    常常有門號搭配手機,價位還比空機貴!

    5/14/2016 at 5:39 AM

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