[你不知道的電信門市]回應消費者的質疑

店員回應顧客所提出的質疑，是理所當然的，但對於店員的不信任，卻常讓店員講到口沫橫飛，顧客還不一定聽進了幾個字...

「他人說」現象

電信門市很常遇到一種狀況，消費者在與店員的談話過程中，會引用不知名第三人的話，有時候是真有其人，但有時候只是為了達成某個目的，而創造出來的，像是：「聽說這款手機很爛耶」、「我朋友說資費沒這麼貴耶」諸如此類的說法，我們都把它稱作為「他人說」現象。店員面對這類的問題，是真是假，其實心裡都有數，要直接搓破也很簡單，但該怎麼澄清事實，同時又要給消費者台階下，這就是一門學問了。

「聽說 XX 牌的手機很不耐用。」

常出現這種現象的第一種場景，就是在挑選手機時。店員依照消費者的需求，推薦了一款手機，但可能是過去使用的不良體驗，或是看到網路上的評論，導致消費者先入為主的認為：這款手機是不好的，但其實，好學校也有壞學生，再怎樣優良的廠商，難免也會出現有問題的手機，如果偏偏不巧拿到那一隻，那這個品牌在你心中，有可能就從此黑掉了，正因為如此，每個人心中所喜歡、討厭的品牌都不盡相同，如果因為一個評論、或別人的經驗，就要完全否定一個品牌，可能沒剩下幾隻手機好挑了。

解法：不直接否定消費者，引導消費者思考，理解手機挑好不挑牌。

「別家電信公司沒這麼貴耶！」

第二個常出現的場景，在介紹資費時，消費者通常在別家電信業者，或通信行問過價格，但沒有清楚了解資費內容與規定的狀況下，如果聽到你報的價格比較高，直覺第一個反應就是「你們好貴！」，但其實，其他店家所報的費用，有可能是以高月租計價，或者是有其他附帶條件的，像這種狀況，消費者就容易產生誤會。

解法：不急著否定，拿出白紙跟筆，直接在紙上比較兩種方案與價格，現場分析給消費者看，幫助消費者釐清真相。

「我朋友說應該是_____」

第三種出現的場景不定，有可能是談到手機規格時，也有可能是談到資費選擇時，儘管朋友提供的資訊，可能是錯的，或者根本談的是不同東西，但消費者會選擇採納朋友的說法，而非店員，但不管是手機規格或資費，店員了解的資訊，正常是更完整且正確的，只不過因為信任度問題，才讓消費者產生質疑。

解法：把問題差異釐清，必要時，直接向消費者的消息來源詢問，通常就會找到癥結點。

下次當你的認知與店員有差異時，不妨放下成見，與店員討論看看吧，說不定你會因此豁然開朗！

你想知道怎麼看出一個店員的好壞嗎？想知道如何辨識店員的話術嗎？或是怎麼樣讓店員心甘情願給你更多折扣呢？接下來的手機王全新企劃「你不知道的電信門市」將繼續為你說分曉！