[你不知道的電信門市]遇到奧客怎麼辦？

服務業總是被要求以客為尊，無論遇到多麼不合理的狀況，都得以最冷靜、理性的態度來處理，怨氣都只能往肚子裡吞，忍久了，門市人員總是滿肚子苦水無處去...

一樣米，養百種人

如果有從事服務業經驗的人都知道，客人是這份工作最大的變因，有的人謙卑有禮，好到讓你不敢相信，讓你服務的無怨無悔；但有的人則是讓你服務到咬牙切齒、滿腔委屈。電信門市當然也不少，甚至因為牽扯到合約、高單價消費，問題種類更是一籮筐，而這就是稱之為「奧客」的一群人，常見的類型，有下列幾種：

「你什麼東西啊你！！」

第一種常見類型，門市人員沒有做錯什麼，但客人總是無來由的火氣大，從進門介紹開始，到整個申辦過程中，除了說話酸言酸語口氣差外，一不小心，還可能拍桌破口大罵，更可怕的，甚至會出現人身攻擊。面對這類客人，若從業不久，修行不夠，可是會內傷的，短則影響當天工作心情，長則影響面對工作的態度。

你可以：把客人的話聽進耳裡，但別帶進心裡，當作是陪客人演了一場戲。

「不管啦！我就是要解約！」

第二種類型，是無理取鬧的客人，常會將自己的錯誤，全部推給店家吸收，例如：在完全講清楚的狀況下簽約，但隔天卻反悔要求無條件解約，甚至指控店員欺騙他；挑選手機時，自行挑選的機型，但隔天卻主張七天鑑賞期，要求換其他款手機（實體通路並不適用）。

你可以：門市都有監控軟體，建立一套自已的標準說詞，在發生爭議時，可以站得住腳。

「我要客訴你！！」

第三種類型，服務業很常見的類型，就是不斷以威脅的方式逼迫店員，如：「我要移轉到別家！」、「我是 VIP 耶！」、「我要投訴消基會！」，企圖以這種方式，威嚇店員來達成自己的目的，但其實，好好與店員溝通，會比這種方式來的有效多了。

你可以：委婉的點醒客人，把客人從自己的小劇場拉回現實，脫離過於激動的情緒。

好客人當然還是佔多數，只不過奧客人太令你印象深刻，別把負面情緒收著，在心底、或是跟同事罵個過癮，然後就當作沒發生過吧！

你想知道怎麼看出一個店員的好壞嗎？想知道如何辨識店員的話術嗎？或是怎麼樣讓店員心甘情願給你更多折扣呢？接下來的手機王全新企劃「你不知道的電信門市」將繼續為你說分曉