[觀點]當AI可幫你完成電話預約事項時,應該開始擔心嗎?

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日期:2018/05/14
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傳訊

在此次 Google I/O 2018 裡,Google 藉由讓展示 Google Assistant 代打電話給在地店家預約剪髮及餐廳訂位,過程中幾乎讓接聽人員未能察覺電話另一端並非人類,而是藉由 Duplex 雙工技術驅動的人工智慧系統,成為此次 Google I/O 2018 活動期間最大亮眼展示。

[觀點]當AI可幫你完成電話預約事項時,應該開始擔心嗎?


過去人們不太擔心人工智慧是否真正取代人類工作權益,是因為人工智慧技術仍處於一問一答的互動模式,甚至還無法具體理解使用者實際需求,導致產生答非所問的情況。

但是當 Google 在此次 Google I/O 2018 展示採用全新 Duplex 雙工技術的 Google Assistant,分別透過兩次電話代打預約剪髮與餐廳訂位,Google Assistant 不但能以相當自然語調、頓句形式與電話另一端的店家工作人員對話,甚至也會出現人類在真實情況中經常出現的用語行為,同時也會出現揪舉接聽人員聽錯部分,或是反問更多問題的情況,最後更在店家人員未察覺有異情況下完成預約,似乎讓人工智慧技術給人的既定印象有了改變。

在此次展示中,Google Assistant 不僅在對話過程成功理解店家人員表示無需預約的意思,甚至主動詢問大致約要等候時間,相比過往僅能理解單一語句的情況,更能同時理解前後文關聯,藉此在對話過程中試著將有關係詞句進行串接,顯示新款 Duplex 技術將能讓人工智慧系統正確判斷更多分析層內容,使得 Google Assistant 能同時記錄理解複數以上提問項目,並且在挑選合適回應方式之餘,也會記住先前曾經回應內容,避免在對話過程產生答非所問情形。



而 Google 是怎麼辦到的?

第一個重點自然是先讓 Google Assistant 的語音呈現方式變得更自然,因此 Google 與 John Lengend 在內人士合作真實聲音錄製,並且透過深度學習方式讓 Google Assistant 在發生過程能更貼近有自然起伏變化的真實語調,而不會讓人一聽就知道是電腦合成聲音。

其次,Google 則是針對不同使用情境投入大量訓練,例如此次在主題演講中展示的預約剪髮,以及餐廳訂位,看起來 Google Assistant 是用相同技術、邏輯達成相同成效,但實際上背後的訓練邏輯可能還是會有所不同,例如第一個預約剪髮的例子,基本上不太可能透過餐廳預約的場景進行訓練,雖然部分對話情況有些類似,在實際談及內容還是會有很大落差,例如在餐廳預約情況正常來說並不會特別詢問預約人的性別,同時也較不會出現多人一起預約的情況。

從 Google 的訓練模式來看,預約剪髮的場景會透過眾人過去預約對話內容進行訓練,並且從中學習人類在實際對談時可能出現的贅詞、重複內容、代稱或無意義的碎念,甚至模仿人類透過「嗯哼」用詞表達仍在聽,而不是一再重複「我在聽」,因此讓不少人訝異 Google Assistant 目前可實現技術。

由於人類說話內容相當複雜,一般要讓 Google Assistant 能理解使用者語句內容,多半是透過擷取關鍵字詞進行分析判斷,進而決定以何種方式應對,但現階段要做到讓人工智慧可快速針對不同場景調整應對內容,目前仍受限於處理效率與訓練模型規模,使得Google目前仍僅能讓 Google Assistant 對應特定服務項目可提供真人般的互動模式,並非已經打造一款可真正與人無所不談的人工智慧系統。

藉由類神經網絡堆疊學習,同時持續透過使用者互動訓練,Duplex 技術將能讓 Google Assistant 在特定情境中變得更知道如何與人互動,甚至當有全新互動產生時,系統也會持續學習。而這樣的作法,則適合讓店家能針對本身服務提供全自動線上客服功能,例如餐廳可藉由此項系統以更有效率方式接單或接受訂位,無需在繁忙時候仍須分配人手接聽電話,消費者端也能「委託」 Google Assistant 協助代勞聯繫難以接通電話的餐廳,並且完成訂位,無論對餐廳業者、消費者都能帶來更大便利。

目前 Google 暫時還沒有計畫讓 Google Asssitant 能同時理解眾多場景的對話互動模式,但未來似乎也不排除往此方向發展。因此,為了避免造成使用者猜測電話另一端是否為人工智慧系統,Google 計畫在未來服務內使 Google Assistant 在電話代打過程中,將會自行「表明身分」。

我們需要為此擔心嗎?

當人工智慧已經可以代勞完成餐廳預約等事項時,我們是否應該擔心?其實更應該考量的是在這些科技推動之下,如何調整自己的步伐接受更便利的科技體驗,就像手機逐漸改變傳統溝通方式,同時也持續改變消費者對於內容使用模式,進而影響傳統報媒、電視等內容發展結構,卻也產生App使用、行動體驗等全新發展機會,而當機器手臂逐漸取代傳統以手工製作的情況,是否也意味需要手工完成更精密的操作將有更充裕人力資源可分配。

事實上,當科技發展速度越快的時候,原本就應該以更謹慎心態看待此項技術發展,並且透過新技術推動發展機會,而不是一昧產生排斥,否則只會讓自身發展腳步變得落後。

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更新時間:2018/05/15-12:04

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