中華電信 CHT 討論[新聞]中華電信導入CRM提昇服務品質

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中華電信導入CRM提昇服務品質
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（記者孫卿堯／拉斯維加斯） 2002/10/4

　台灣電信市場開放後，各家業者在面臨激烈競爭壓力下，客戶關係管理已成競爭力的關鍵。中華電信行動數據在導入資料倉儲客戶關係管理應用後，目前全國用戶數已達723萬人，單月客戶流失率（churn rate）也降低至0.96%-1.2%，明顯低於2%的平均流失率。

　中華電信民營化之後，即在行動數據市場遭遇其他民營電信業者的強力競爭。中華電信行動通信分公司行銷處處長黃文博表示，各家競爭廠商無不費盡心思拉攏客戶，中華電信為了鞏固既有客源，在1999年開始建置資料倉儲（Data Warehousing）為基礎的客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）解決方案。他強調，CRM應稱為客戶關係經營較為恰當。

　黃文博表示，在運用行動應用資料超市（data mart）資料循序建立CRM報表（report）、建立多維式分析的Cube、模式化（modeling）等過程中，以分析客戶行為建立預測模式的模式化（modeling）最為重要。他表示，資料倉儲建置單純是提高效率的工具，建立模式去預期客戶行為才是企業應用的策略。行銷人員必須具有特定知識，來慎選分析預測模式，倘若模式建立不正確，自然無法產生準確的預測結果。

　中華電信所建立的第一個模式，即為判定客戶是否即將流失的「客戶流失分析」（Churn Analysis）。黃文博表示，此一模式建立之後，該公司的客戶流失即開始快速降低；他指出，一般電信業年客戶流失率為35%，單月平均流失率為2%，而目前擁有723萬行動用戶的中華電信，單月客戶流失率則已降到0.96%～1.2%。黃文博表示，運用模式預測客戶行為，針對特定用戶投注行銷資源，對成本控制也極有助益。在客戶流失分析模式建立之後，目前中華電信正在進行詐騙偵測模型（Fraud Management）的建立。

　黃文博強調，任何企業應用解決方案的導入與使用，都需要高層管理階層的決心，清楚定義出價值鏈，執行才能徹底。同時他表示，由於市場一向是持續變動，客戶行為也會隨市場變動而改動，因此資料倉儲是一種循環式過程（iterative process），必須隨時依環境變化進行轉換或調整。

　此外，經由預測模式分析出的資料是企業極為重要的資產，一旦外流將對企業造成危機，黃文博提醒，對於模式化產生的資料該由誰使用，企業應該建立出清楚的權限規定。

陌生的訪客 於 2016-05-28 17:36:30 修改文章內容

陌生的訪客 於 2002-10-06 01:14:00 修改文章內容

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