智慧生活討論2014年「科技創新力」調查出爐 黏科技+滑互動 「全通路」是王道

資策會創新應用服務研究所 FIND 針對 100 大服務業品牌進行「2014 年科技創新力」大調查，發現台灣品牌服務業逐漸重視科技應用，在「科技創新力」的表現持續進步，且有別於往年，今年前 10 大品牌行業別橫跨食、衣、住、行、育、樂，顯示因應消費者行為改變，幾乎所有服務業都已開始應用創新數位科技，改寫服務業的傳統模式；值得注意的是，箇中關鍵即在於打造「全通路」（Omni-channel）策略服務，整合實體與虛擬通路，運用跨載具與多社群媒體串連資訊匯流，提供消費者一致性的服務體驗。


▲資策會副執行長龔仁。

資策會創新應用服務研究所（創研所）FIND 研究發現，截至今（2014）年 3 月底為止，臺灣使用智慧型手機行動上網「指滑族」每天除登入 Facebook 追蹤與更新資訊外，更有逾 52% 的使用者會定期關注 LINE 官方帳號、且其中有高達 65% 對於透過手機行動購物抱持正面態度！

科技的進步已經悄悄改變了現代人的消費習慣！消費者走進商店後，不再只是望著商品說明，還會拿起手機，上網爬文搜尋商品評價；不止如此，消費者也已習慣在網路上蒐集資料、做好功課後，再到實體店面體驗後再下單！科技服務帶動了多元的消費方式，也正改變你我的消費型態。

資策會自 2012 年起連續三年針對百大服務業品牌進行科技創新力調查，今（15）日「2014 年科技創新力調查」記者會中，特別揭示 2014 年台灣品牌服務業「科技創新力」的亮眼表現；值得一提的是，今年前 10 大品牌行業別，首度橫跨食、衣、住、行、育、樂等各行各業，顯示因應消費者行為改變，幾乎所有服務業都已開始應用創新數位科技，完全改寫服務業的傳統思維模式！

▲由右至左為 GO HAPPY 快樂購物網、Scoot  Pte Ltd 酷航有限公司、中國信託商業銀行、台灣房屋仲介股份有限公司、台北 W 飯店、資策會副執行長、永慶房屋集團、高雄漢來大飯店、博客來、統一超商股份有限公司 7net 雲端超商、統一星巴克股份有限公司。

掌握「滑」互動、「黏科技」、「全通路」創新應用趨勢，開創品牌服務業新商機！

資策會副執行長龔仁文表示：「行動服務時代來臨，要成功掌握消費者，關鍵在於運用科技，掌握「滑」互動，創造「黏」科技，串起多元通路接觸服務，以零距離「螢觸控」互動體驗，提升服務價值，創造 O2O（註）串流效益，打造『全通路』（Omni-channel）360 度完美服務體驗，即是啟動台灣品牌服務業創新的關鍵，更是企業藉以打造創新品牌服務業的獲利契機。」

「電子商務」、「房屋仲介業」、「國際觀光級飯店業」今年表現最亮眼！

因應國內行動裝置上網普及率提升，2014 年服務業科技創新力以「電子商務」、「房屋仲介業」以及「國際觀光級飯店業」的表現最為亮眼，除了數位發展趨於成熟的電子商務業穩居榜上，「房屋仲介業」與「國際觀光級飯店業」也因消費者需求提高而積極發展創新服務，擴大消費者服務體驗。

依據 FIND 調查結果，前 10 名卓越服務業品牌分別是：GO HAPPY 快樂購物網、Scoot  Pte Ltd 酷航有限公司、中國信託商業銀行、台灣房屋仲介股份有限公司、台北 W 飯店、永慶房屋集團、高雄漢來大飯店、博客來、統一超商股份有限公司 7net 雲端超商、統一星巴克股份有限公司（按筆畫排序）。



互動服務全面升級！「台北 W 飯店」創新科技應用，開啟飯店業款待式服務新典範

台北 W 飯店的科技創新力從顧客上門的那一刻起，便不所不在；一進門，映入眼簾的是以感應式的互動科技、搭配上柔美燈光以及馬賽克材質打造的藝術品，隨著顧客身體揮動而感應起舞的趣味互動，開啟了台北 W 飯店與消費者互動的開始。充份呈現出台北 W 飯店以「Mix & Match，融合自然與科技」為核心的品牌精神，讓顧客從一進入飯店就享受科技應用帶來的全新的互動與視覺饗宴。

此外，更因應顧客需求量身打造 APP，讓住房的顧客躺在床上「滑」手機，即能預定餐點、獲得最新旅遊資訊與當地天氣預報；對於沒住房的消費者，亦能透過 App 訂購專屬商品。再者，為滿足顧客隨身載具的使用習慣，台北 W 飯店更將服務與科技相互融合，讓房客可於房內直接串接智慧行動裝置，享受一場感官娛樂的心靈體驗。


▲W Taipei 總經理 Mr.Cary Micharl Gary

虛實服務無縫串接！「永慶房屋」善用科技與資料庫，精準成交創商機

「房屋仲介業」永慶房屋因應顧客需求與行動服務趨勢，打破了實地看屋的傳統模式，以 360 度買租住服務為核心，成功運用 APP 將顧客從虛擬到實體零距離串接，推出結合在地房產新聞、修繕與租屋服務的「好房網」，以及「好房快租 APP」和「永慶買屋快搜 APP」，動線簡單資訊透明，讓顧客快速獲得想要的買租住屋等資訊，並藉由顧客物件搜尋的條件，進行資料統整，最後由房仲人員接棒，主動提供顧客相關物件資訊，利用虛實服務的科技創新力，改變房仲服務模式，更提升物件成交機會。


▲永慶房屋網路媒體事業處協理高翠屏。

關於「2014 科技創新力調查」：

資策會創研所 FIND 團隊，2012 年首度提出「科技創新力」一詞，象徵業者透過科技元素（包括官網、Facebook、LINE、部落格、e-mail、APP 等）的使用，加值或提升現有服務傳遞流程或顧客互動之介面，創新顧客體驗感，主要涵括「科技使用度」與「科技體驗度」兩面向。

本調查以該品牌服務業者近 1 個月內（最近一段時間，依業別屬性之不同而異）有使用 / 接受服務 / 體驗之顧客為調查對象，透過網路問卷方式進行調查。此次橫跨 14 大服務業共計 100 個品牌服務業者，有效回收樣本共 10,000 份，每個品牌服務業者有效樣本為 100 份，調查時間為 2014 年 01 月 17 日至 03 月 10 日。在研究設計上，為確保調查充份涵蓋性與準確性，亦將填寫對象的篩選原則與配額納入考量。「指滑族」定義為一週五天以上使用智慧型手機行動上網者，同時於過去 6 個月有使用 APP 者。 

註：「O2O（Online To Offline）」為線上購買線下消費的一種商業模式，實體店家讓消費者從行動裝置獲取購物相關訊息，再至實體店面享受服務與體驗，藉此吸引更多消費客群與店面人潮。

水杉而 於 2016-05-28 16:04:17 修改文章內容