遠傳電信 FarEastone 討論遠傳客服中心獲「ISO 10002申訴管理認證」提供多元申訴管道

遠傳電信在 2013 年連續拿下「遠見雜誌傑出服務獎 _ 電信公司第 1 名」、「壹週刊服務第壹大獎 _ 行動電話 & 固網通訊第 1 名」、「工商時報服務大評鑑金牌獎」服務三冠王殊榮後，今 (19) 日再傳捷報，正式宣佈通過國際知名瑞士 SGS ( Société Générale Surveillance ) 公司所認可之 ISO 10002 申訴管理認證，展現遠傳重視消費者意見，積極透過多元的申訴與意見回饋管道，用心聆聽多方客戶需求，同時提升客戶服務品質，努力創造企業永續經營與競爭力的優勢。


▲右為SGS副總裁黃世忠頒發ISO 10002申訴管理證書，遠傳電信產品技術暨服務事業群執行副總束宜鵬代表授證。

遠傳電信產品技術暨服務事業群執行副總束宜鵬表示：「遠傳非常重視每一位消費者的需求與意見，並致力提供消費者最完整、貼心的服務，因此半年前開始主動導入 ISO 10002 申訴管理認證，優化申訴管理流程，強化客服人員對於個資法、消保法、問題解決能力等職能訓練，持續建立申訴處理共識等作業，透過內部申訴管理查核及改善，經 SGS 稽核人員進行客訴文件審查及現場評核，今天順利通過認證，證實遠傳在客戶服務領域上的用心, 在 NCC 定期公布每季通訊消費申訴監理報告也顯示，今年至 9 月為止，遠傳是國內三大電信業者中，累計申訴案件數量最低，遠傳未來也將持續滿足消費者的需求, 提供消費者更有效率、更多元化的客戶服務。」


▲右為SGS副總裁黃世忠授予「客戶申訴管理系統標竿獎」肯定遠傳電信，遠傳電信產品技術暨服務事業群執行副總束宜鵬代表授獎。

歷經半年的準備過程中，遠傳發現，過去用戶多透過電話客服詢問查帳、資費等問題，隨著智慧行動裝置日趨普及，近年來消費者對於智慧裝置使用與選擇、加值服務、行動上網等的問題比例增加。遠傳特別加強專業的客服達人養成計畫，為滿足消費者使用習慣改變，除原有 24 小時電話客服專線，使用者也可以透過官方網站、電子郵件、或使用「遠傳 360 度行動客服 APP 」，以及今年上線「即時文字客服 Online Chat 」等多元的申訴管道，讓客戶 24 小時，無論身在何處，皆可獲得遠傳 360 度的貼心服務。

【貼心小叮嚀】

1. 2013 年遠傳電信服務榮獲「遠見雜誌傑出服務獎 _ 電信公司第 1 名」、「壹週刊服務第壹大獎 _ 行動電話 & 固網通訊第 1 名」、「工商時報服務大評鑑金牌獎」服務三冠王殊榮。
2. 申訴案件數量資料來源：NCC(國家通訊傳播委員會)102 年通訊消費申訴監理報告。
   http://www.ncc.gov.tw/chinese/news.aspx?site_content_sn=3156&is_history=0

水杉而 於 2016-05-28 17:35:57 修改文章內容

ohayokiki 於 2013-11-20 22:10:00 修改文章內容

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