給大家參考

幾乎每個人都使用過Call Center。像是信用卡帳單有問題、網路斷了線……，這時，你很習慣就會撥打服務專線，透過Call Center來尋求服務。這些Call Center裡的人，通常除了聲音之外，其他的一切就都好像謎﹔他們長得如何、工作環境如何、眼睛大不大、日子怎麼過的，大家都不知道。不過，這次到旅遊諮詢服務熱線的Call Center採訪，這才突然理解，這裡根本就是臥虎藏龍。

「旅遊諮詢服務熱線 0800-011765」由觀光局於2004年間委託中華電信成立，以每天24小時、365天的方式提供國人及外籍人士一個立即性的旅遊諮詢服務，成立之後，成效一直不差，現在每逢連續假期、一天都能有上千通的通話量。

不過，這個Call Center熱線裡的服務人員真的很臥虎藏龍，有許多都同時精通中、英、法、德、日、阿拉伯……等其中2、3種語言，更嚇人的是，由於有時一天就要接上百通諮詢電話，因此天天查資料、熟讀旅遊新聞，久而久之，個個都變得有如旅遊專家﹔或許這麼說，他們就像天龍八部裡的王語嫣，或許很多地方沒去過，但保證各家武功招式都清清楚楚，哪個季節哪裡好玩、哪個飯店與民宿最受歡迎、到哪該坐什麼車、幾點有車，整個台灣的旅遊資源統統一清二楚。



負責旅遊諮詢服務熱線Call Center的中華電信國際電信分公司、客戶服務處四科科長張美菁說，其實Call Center裡的服務人員，大部分都是早期國際電話的接話人員，不是畢業於文藻，不然就是知名大學裡的外文系，語言能力當然頂尖。

有趣的是，Call Center電話裡的聲音，永遠都是甜蜜蜜、態度佳，不過，現實生活中的他們，真的很不愛接電話，甚至不太愛講話。一位已經在此服務15年的張文娟說，在Call Center工作的最大好處，就是變得很能自我控制脾氣，不過，這還是只侷限在上班時間，等到下班回家後就不一樣了，聽到電話都根本不想接。

張文娟說，早期針對國際電話進行服務時，當時大部分的來電問題都很固定，很容易覺得無聊，但在接手旅遊諮詢服務熱線後就不一樣了，因為天天都要面對不同的問題，特別有些遊客會詢問一些特殊的景點或民宿，幫他們資料找著找著，很容易就會自己也想去玩玩，心情也都愉快了起來。

與一般Call Center更不一樣的是，旅遊諮詢服務熱線最後往往會變成更深入的服務。客戶服務處四科股長陳麗芬說，例如讓她印象最深刻的，就是之前曾有一位日本鳥友從日本打電話到旅遊諮詢服務熱線詢問賞鳥事宜，而且出發時間很急，由於她自己也賞鳥，為了送佛送上西天，最後是由她找朋友幫忙帶這位日本鳥友到阿里山賞鳥，事後這位日本人還特別到Call Center裡親自向她道謝。

又例如曾有一次，一位日本人來到台灣旅遊，後來發生購物糾紛，買到被懷疑為假貨的翡翠印章，回日本後，這位日本人打電話到旅遊諮詢服務熱線抱怨，最後她找上業者，而業者也很配合，除了退還該日本人已刷卡的日幣金額外，連事後日本人要寄印章回台灣的郵資都退回給該日本人。陳麗芬說，這種台灣業者處理事情的態度跟誠意，也讓他們在除了電話服務之外，還能感覺到一股暖意。

擔任旅遊記者這些年來，每回碰到連續假期前，都會有親友特別來電詢問推薦的旅遊去處，在他們眼中，旅遊記者就是最能掌握旅遊動向的人。不過，採訪過旅遊諮詢服務熱線後，這才終於瞭解，原來真正的旅遊專家不是旅遊記者，而是中華電信的Call Center，這裡的服務人員才真的叫厲害。

琦董我本人 於 2015-05-25 08:29:52 修改文章內容