糟到令人無法置信的 HTC 原廠服務

小弟於2010/12/27日購入 Desire 手機

使用約兩週，手機就掛點了，狀況如下：
1.關閉螢幕後，螢幕會發白光並有髮絲紋
2.沒有接上任話耳機(含藍芽)，但會出現接上耳機的符號，此時接聽電話時聽不到任何聲音
3.接上充電器(原廠)後，須要上下左右稍微搖晃才會開始充電
4.GPS定位每次都要超過３０分鐘，且會一直斷斷續續

以下則是與 HTC 客服交涉的情形
提供給各位，以做參考囉

以下內容是寄給HTC客服的E-Mail

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致 HTC _ 最深沈的渴望

狀況說明：

此手機(Desire 渴望)於十二月底購買
用了大約兩個星期
手機就有問題(已送回貴公司，應不是人為損壞，否則貴公司該己通知並提出收費要求)
因不信任代理商的維修技術(台中神腦，有非常不愉快的維修經驗)
所以放棄其兩年保固，送回貴公司維修
貴公司回覆維修時間約需三至五個工作天
修了一個星期之後沒有下聞
至電貴公司查詢維修進度，回覆是「正在包裝，最晚隔天可收到(第九天)」
仍未收到物品，再次去電查詢(第十天)，貴公司查詢後回覆是「手機已寄到台中門市進行測試」
傍晚時貴公司(門市) "終於主動來電告知" ，「因手機仍有問題，所以必須再送回貴公司總公司進行維修，因卡到年節，所以最快要年節後三至五個工作天可處理完成」(不知是否含再測試的時間就是)
我提問這期間能不能提供替代手機，回覆是「公司沒有這樣的方式」，經貴屬與主管聯繫後回覆「有兩個方案提供給我選擇。其一，有問題的手機先送回給我使用，年後再送修；其二，提供乙支可撥可接可收發簡訊的手機」

請教事項：

維修期間已大幅超出貴公司所訴
手機購入約兩週，送修期間卻要超過兩週
沒有更好的處理方法嗎??
例如，換支新品(對貴公司應該不可能)
換支同款的堪用機也行，要不換掉主機板與面板(有問題的部份)
都不用這麼長的時間吧
這部份洽詢消基會，回覆是可以要求貴公司，但貴公司如不同意，也沒有問題，因仍是有處理

關於維修保固期間的部份
既然維修來回需時這麼長，就讓我不得不想到，以目前的情形來說，維修的時間還多過在我手上使用的時間，損失的保固期間仍舊算在我頭上，以貴公司產品的品質狀況(至少我遇到的是如此)，大概接下來不斷送修又是免不了(Touch Cruies的惡夢再次降臨)，希望它至少能多撐一下，畢竟連配件也是近二萬元的東西
所以，請貴公司於商品送修完成寄件的同時，附上新的保固證明，上面註明保固期間啟訖日(扣除送修時間)
這部份洽詢消基會，是屬於消費者可主張之權利

至於先歸還未完修手機，方便使用這樣的說法
請恕實在是不能苟同，有問題的手機使用上能有什麼便利性可言？有想過收送包裹對一般人來說也是很麻煩的嗎(包裝就是一個問題，貴公司要求不能用原廠包裝，因為不保証可以原件寄還，還要自己想辦法！真不明白，如因此在運送過程出了問題受了損害，責任歸屬如何判別)....

提供一支可撥可接可收發簡訊的手機
這在一般的情形下本就是必要的吧，難不成說購買貴公司的手機就是一次要買兩支(如果兩支又同時壞了呢??)，像我如此幸運的情形，就要當至少一週的原始人！提出強烈要求，貴公司門市客服與主管商議後，才能有這樣的「破例」..無言

再則，會購買這樣的手機，表示使用上有這樣的需求，提供這樣的手機本就聊勝於無，如果不能縮短維修時間，提供的備用手機，至少要能做做同步吧(我都不嫌麻煩了)
在貴公司產品的磨練之下，必須準備好一本記事簿，隨時更新內容，當出現這情形(又送修時)，除了不便，還得忍受親友與客戶的耶虞..

最後，說說自己的感受
自個兒算是有品牌迷思的人，當看到台灣有這樣高階的商品時，真的是非常雀躍，所以從 S300 開始入手，(第二支有小問題，朋友不介意就送人了，但忘了型號)，Touch Cruies，Smart，Desire，每支手機都或多或少有問題(買樂透都沒那麼好運)
Touch Cruies使用期間最長，二年多吧，但至少有半年以上花在送修，最慘是從沒有修好過！
Smart是送給老婆大人的生日禮物，被罵到臭頭(還是有問題)，但想到那支Touch Cruies送修的「經歷」，她寧可將就著用，唯一的要求是別再買貴公司的產品給她
自己再買了Desire，想說該沒有問題了吧，奈何天不從人願丫

好了，感謝貴公司收信的客服很有耐心的看完
請記得上述所提出的唯一一個要求
請隨件附上新的保固期証明文件

另一個是深沈的「渴望」，能給我個沒有問題的手機可以安心使用

p.s. 這篇文，該會應朋友要求，分享在手機討論網站中吧，這樣或許有一天會讓貴公司的主管們，又或是其它關心類似問題的人們有機會看到

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接著是客服再撥電話來，大概整理一下，就只寫出重點的部份

HTC客服：「很抱歉，公司的部份可以延長您的保固期，但只是在公司內部會有電子記錄，無法提供紙本」
小弟：那如果貴公司電子記錄不管因何原因，又有故障，造成記錄消失，請問如何處理
HTC客服：「應該不會有這樣的事情發生」
小弟：凡事都有個如果，否則我的手機不會如此命運多桀吧，如果這張紙本的保固證明要費用，沒關係，我自付
HTC客服：「那麼我和公司討論一下，再作回覆」

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最後和HTC妥協，以電子郵件寄出新的保固，可列印做為依據

HTC客服：「請您把發票影本用E-Mail寄過來，以確認您的購買日期」
小弟：手機送修時，不是就附上寄出了嗎
HTC客服：「請稍等，我和維修部門聯繫一下」
HTC客服：「很抱歉，維修部門那裡沒有留存，請您再寄一次」

小弟再寄影本過去時，內容裡留了這麼一段話
「貴公司部門間的橫向聯繫出了問題，不是我該負的責任，請不要一直叫我做重覆的事情」....

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今日(2011/02/08)接到了客服的來電
告知已用E-Mail寄出新的保固
順便詢問何時能拿到手機
(等了約五分鐘後)回覆是，下個星期”應該”可以拿到，維修部會持續為您追縱手機的狀況
小弟：難道就真的不能給我個新品、堪用品，甚至換個面板、主機板直接給我手機嗎？一定非得要等這麼久？
HTC客服：「很抱歉擔誤您這麼久的時間，但....」
小弟：(沒有耐心再聽官方的口覆，所以直接插話)那就這樣吧，反正我也不能做什麼是吧....(不好意思，實在情緒太糟，所以就掛了電話)

查了一下信箱，沒有看到這個郵件，再致電客服
核對了一下E-Mail，竟然是錯的.....
寄了那麼多封E-Mail過去，會員資料裡留的也是同一個Mail
竟然客服寄個資料過來還可以寄錯....
這更讓小弟我確信，嚴正要求紙本的保固書，真的是一個正確的決定丫...

以下是收到的電子郵件版保固書：(超級鳥)

親愛的 ＊＊＊ 先生/女士：

感謝您來信HTC客服中心。
我們已收到您所提供之話機資訊如下：
機型：HTC Desire
S/N序號：************
發票購買日：2010/12/27
關於您所反映的保固期限問題，
我們已轉達維修部門知悉，
並經客服中心爭取提供此序號之話機再延長一個月的保固時間到2012/1/27，
另將保固期限以文字內容提供予您，
請放心，我們亦會於系統內備註新保固期限。
惠請您參考，謝謝您。


敬祝商祺

Alan

HTC

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接下來如果還有什麼新的情況，再提供更新訊息給大家吧

chijohnstudio 於 2015-05-25 08:58:56 修改文章內容

文彥 於 2011-03-04 02:37:00 修改文章內容

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魯魯米 於 2011-03-28 22:37:00 修改文章內容

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