台灣大哥大 TWM 討論泛亞片面停話 竟仍收費(蘋果投訴)

蘋果投訴

王小姐的泛亞電信門號搭配汽車防盜系統使用，無故遭停話，卻未收到泛亞的通知，直到車被撞、系統失效時，她才發現，泛亞辯稱因王小姐家的電話是「空號」而聯絡不上，經確認並非空號後，承辦者仍不認錯，令她火冒三丈，她說：「他們主管都打得通，卻一直說空號，實在太扯了！」

台中市王小姐說，去年8月底，她為車子加裝搭配泛亞門號使用的雙向防盜保全系統，定時繳付月租費，未料上個月28日晚上，車被撞到，卻未接到防盜系統撥號通知，讓肇事者逃逸無蹤，她向泛亞查詢，才知門號竟在去年9月8日就被限制撥出，對方說「停話後曾聯絡，但電話空號，通知不到。」


住家電話被指空號
王小姐說，上個月29日她請泛亞呂姓客服主管試撥被指「空號」電話，一撥就通，但呂主管卻沒有認錯，也自此未再與她聯繫。
數日後再聯繫時，客服卻仍說是「空號」，她憤而寄出存證信函要求賠償。
經記者向中華電信查詢，發現王小姐被指「空號」的號碼，從去年9月8日至今，並不曾有斷話、停話，或任何可能「空號」情況。
今年1月12日，王小姐在記者陪同下致電泛亞客服部，接話的毛姓客服人員果真提出「空號」說法，王小姐立即反駁，呂主管曾試撥、確認非空號。


客服出錯頻找藉口
對方即改口說，「我是指12月29日客訴後試撥的是空號，」王小姐又問，「那撥第二通有通，你們有紀錄嗎？」，對方無法回答，隨即轉移話題。
王小姐又質問停話為何仍收費，對方回應，「單方通話算正常使用，所以繼續收費，」但12月26日「完全停話」後即未收費。
記者也向客服詢問，王小姐9月8日至12月26日停話期間有無聯絡紀錄，卻得到從電腦上「目前來講沒有看到紀錄」說法。


車損部分應可求償
對此，泛亞媒體公關處經查後表示，王小姐申辦後，泛亞曾寄發「確認申請書」至帳單與戶籍地址，但遭退件，因泛亞「擔心可能遭冒辦」，才在9月8日限制撥出，並以「語音、簡訊、撥打市話等方式通知」，但「因一位客服人員疏失，誤將家用電話註記為空號」，致使後續聯絡人跟著出錯。
泛亞公關處也說，此事泛亞「確有疏失」，他們對王小姐表示歉意，並將懲處相關客服人員，改進相關流程，以免再生類似情形，同時，對於王小姐賠償要求，「將派主管與她聯繫，在公平合理原則下做出妥善回應。」
《消費者報導》雜誌發行人張智剛律師認為，就此事件，泛亞「在管理上有很大的問題，」王小姐自可要求解約退費，並就車損部分舉證向泛亞求償。
此外，泛亞僅以平信與市用電話確認申請書，未採更慎重方式（如雙掛號）再做確認。
至於泛亞一面對王小姐持續收費，一面以懷疑他人盜辦而片面停止該門號的發話服務，張智剛律師則表示泛亞明顯有違「善良管理人」責任。

鳥羽 於 2016-05-28 17:31:28 修改文章內容