電信業行動上網7天試用「挖坑給你跳」

行政院消費者保護會（以下稱消保會）日前發布一則新聞稿，「行動通信網路業務服務契約範本」即將在近期經由國家通訊傳播委員會（以下稱 NCC）公告後上路，消費者未來於申辦行動上網服務前，可望享有至多 7 日的試用時間，評估傳輸品質後再決定是否正式申辦。

該範本也提高了可歸責於業者的事由致網路等電信設備中斷、遲滯、無法傳輸時的補償責任，依連續阻斷時間的長短，扣減不同比例的月租費，以及消費者解約時之違約金，依使用期間應採遞減原則等。

由於行動上網龜速、訊號不穩的現象引起廣大的抱怨聲浪，以上規定看起來對消費者非常有利，雖然屬於範本的性質，但因電信為特許行業，報載 NCC 表示將會行文要求各業者遵守，基本上會達到效果。如果確實如此，消基會當然樂觀其成，然而，業者目前是以什麼態度來因應未來的政策呢？

消基會日前接獲消費者 C 小姐反映，在中華電信開放 iPhone 4S 預約首日下午便預約成功，當 C 小姐按照業者通知的日期前往門市領貨時，服務人員拿出一紙合約，主動詢問是否要先試用上網品質再決定申辦 iPhone 4S 搭配上網的綁約方案，C 小姐心想，近來上網龜速的話題鬧得沸沸揚揚，試用一下總是比較安心，想不到，可怕的事情就此發生……。

• 服務人員：「小姐，你確定要試用嗎？試用的話會超過領貨期限喔！」
• C 小姐：「不是說可以試用 7 天嗎？」
• 服務人員：「因為 iPhone 4S 的領貨期限只有 3 天 ㄚ，試用 7 天的話就超過了啦！到時候你的預約單號會失效領不到貨喔！」。
• C 小姐：「％＃～，怎麼會這樣！」
• 服務人員：「網站上有說明，如果想要試用的話，可以先到門市申請，才不會影響領貨期限。」
• C 小姐：「％＃～，（沉思了一會……）那我至少可以試用 3 天吧！」
• 服務人員：「ㄟ，是可以啦！那小姐，麻煩簽一下試用合約！」

此時 C 小姐拿起試用合約一看，超儍眼！因為無論是否選擇試用，未來用戶都必須同意「不再以行動上網寬頻不足或室內訊號不良要求補償」。並且，服務人員還告知，一個證號（身分證號碼）僅可於 3G 行動上網服務試用一次，未來若想辦理其他 3G 行動上網服務的專案，如搭配平板電腦等，就不可再要求試用。C 小姐認為不合理，服務人員回應稱，因為消費者已經知道公司的上網品質了，也不會因為門號更換或新辦而不同。C 小姐直覺以上種種現象均不公平，於是向消基會反映。

「上有政策、下有對策」，業者開啟了拋棄瑕疵請求權的魔咒！

根據 C 小姐提供的資料，中華電信要求消費者簽署一份「3G 行動上網購機優惠方案申辦須知」的文件，文件中有兩個選項，勾選 □ 本人已申請七天行動上網試用服務，或是 □ 本人無需申請七天行動上網服務，但無論消費者勾選何者，下方尚有一段文字言明：「不再以行動上網寬頻不足或室內訊號不良要求補償」，意即：本公司已經告知您有試用的服務，用與不用自己看著辦，重點是，將來如果您申辦了本公司的 3G 行動上網服務，不管本公司提供的網路品質多糟，您都要自行承擔，不能要求本公司給予任何補償。

根據《民法》第 226、227 條，因可歸責於債務人之事由致給付不能或不完全給付者，債權人得請求損害賠償；又根據《消費者保護法》第 12 條，定型化契約條款對消費者顯失公平者，無效。因此業者記載此等條款，其實對消費者並無約束力，但消費者一般無此認知，將來萬一真的發生使用上障礙卻默默隱忍，業者主動要求準備申辦行動上網綁約專案的消費者簽署此一合約，實在相當惡劣！

此外，該文件也註明：「若上網地點無法支援 3G 網路將自動轉換為 2G，連線速率將會降低…… 有可能暫時產生無法連線上網情形…… 甚至收不到訊號」。中華電信不思如何改善頻寬，只顧大張旗鼓擴張用戶數，日前還風光慶祝行動客戶破 1,000 萬，如果 3G 的涵蓋率與穩定度不能解決，消費者卻都是依 3G 的費率繳費，且 2G 的上網速度比 3G 慢，但業者也不會在特定情形下減收費用，根本是看準了消費者對行動上網的需求度高、有恃無恐。此外，業者利用試用權益，反而本末倒置以合約要求消費者拋棄未來的瑕疵請求權，真的太超過！

試用很多限制、還有陷阱，跟你想得不一樣！

以上的案例是消費者因準備領取 iPhone 4S 並綁約行動上網兩年，而發生的真實事件，讓消基會認為有必要一併瞭解各電信業者是否已針對尚未決定加入該公司行動上網服務的消費者，提供試用方案，以及其試用條件（以單門號卡為標的），因此於 2011 年 12 月下旬至 2012 年 1 月初，進行相關調查。

根據調查結果，目前四大電信業者均已提供試用服務，但卻有許多限制，跟消費者原本的想像大有落差。首先，「中華電信」不需要繳交任何費用，但「遠傳」表示要先繳 1,200 元的保證金，等試用期滿，會於完成終止門號作業程序後退至消費者帳戶或以支票支付，約需 10 個工作天，不會現場退現金；「台灣大哥大」則說會預收 300 元費用，7 日內退還就會現場全額退款。至於威寶則是不先收費，但試用期間每日收 13 元上網費用，所以消費者如果用滿 7 日，退還時要繳交 91 元給業者。（註：亞太電信尚未提供行動上網試用服務）

	中華電信	台灣大哥大	遠傳	威寶
試用 方式	單門號卡	單門號卡	單門號卡	單門號＋網卡通用
試用 行動 上網 是否 需要 費用	不需要 任何費用	預收單門號 300 元， 7 日內退還 即可現場退費	預收單門號 1200 元， 7 日內退還將退費， 但因需終止的 作業時間， 無法現場退現金， 將完成作業後退至 消費者留的帳戶或 寄送支票， 約需 10 個工作天	不預收費用， 試用期間無限上網 每日 13 元， 期滿要收 13 × 7 共 91 元
試用 期滿 處理 方式	卡片於 7 日 後會自動 失效，不需 歸還可自行 丟棄	務必要於 7 日內 歸還辦理終止， 否則視為開啟 月租型租約， 每月 699 元、 簽約 2 年， 退租需補償 2,000 元違約金	務必要於 7 日內歸還 辦理終止，否則視為 開啟月租型租約， 每月 755 元、 簽約 2 年，退租 需補償 1,200 元 違約金（採遞減原則）	務必要於 7 日內歸還 辦理終止，否則視為 開啟月租型租約， 每月 375 元、 簽約 2 年，退租 需補償最高 2,400 元 違約金 （採遞減原則）
是否 一證 號只 能試 用一 次行 動上 網	是的，未來 即不可再於 本項業務 要求試用	是的，未來即 不可再於本項 業務要求試用	是的，未來即 不可再於本項 業務要求試用	公司客服專線表示 請直接問門市， 但門市人員回答不清楚

（本表資料來源：門市、客服專線）

從以上的調查結果可以發現，消費者要試用時，部分業者會先行收費，雖然試用期滿辦理終止會退回，但無形中也影響到試用的意願，且其卡片毀損與作業成本有達到最高 1,200 元之譜嗎？無異是讓不少人望之卻步。

更過份的是，有業者約定消費者若試用期滿、未即時歸還卡片辦理終止，會被自動歸類為月租數百元以上的綁約專案，消費者就算於第 8 天趕忙前去終止，仍視同提前解約而產生違約金，實在非常誇張！根據調查結果，也有業者可以設定卡片 7 日後自動失效、無法再使用，技術上顯然無障礙，且應該是消費者主動告知業者要繼續使用，才可視為契約將存續，而不是先設定消費者未即時退還，就表示要續用，消基會呼籲業者立即改正此一不當交易行為。

至於一個身分證號終生僅可試用一次行動上網服務的規定，消基會也認為不合理，業者雖然表示一旦試用過，就已經瞭解公司的網路品質了，但未來是不是可能更好或更壞，還未可知，結果業者卻僅同意讓單一證號的用戶享有一次試用機會，就算消費者之後要改辦其他行動上網專案也不能再先行試用，合理嗎？消基會呼籲 NCC 應儘速瞭解以上狀況，做出對消費者公平的裁決。

消基會呼籲

對電信業者：

上網龜速問題已經成為消費者心中的痛，如果業者只顧搶客，不顧網路設備的改善與提升，無異是「路未開、車照賣」的行為，業者應以更優質的服務為目標自我精進，而非只想著如何透過種種不公平的限制來開脫責任。

另外消基會也呼籲，首波預約 iPhone 4S 的消費者至今尚未全數領到貨，報載可能至農曆年前還不見得可消化完畢，未來還會全面開賣；行動上網試用雖然最多有 7 天的時間，但以中華電信為例，消費者收到領貨通知後只有 3 天的期限，若未事前即要求試用，其權益將被限縮，中華電信雖表示網站上有說明，但並未將此重要訊息以顯著方式呈現，而是隱身於密密麻麻的預約注意事項中，很容易就被忽略，也應加以改善，不應讓消費者到門市領貨時，一聽到想試用 7 日的話，就會超過領貨期限而打退堂鼓、白白放棄機會。

對 NCC：

上網品質低落的問題遲遲不能解決，電信業者卻還是無限量地擴張用戶數變成大怪獸，消費者端只能任由宰制，尤其中華電信的行動客戶已突破 1,000 萬，在市場上可說已形成壟斷的效果，從行動電話通信費降價的「無感」、到上網龜速業者小幅降價的「無誠」，現在甚至是視法律於「無物」，將要求消費者拋棄瑕疵請求權的條款，註明在試用合約上，NCC 卻沒看到也未處理，消基會呼籲務必立即要求業者刪除此不平等條約，並且對於先前已簽署此一文件的用戶做出交代。

此外，對於業者在試用服務中的其他不合理狀況，也呼籲 NCC 立即予以導正。

對消費者：

首先，消費者若要辦理 7 日試用方案，務必先弄清楚相關的規定，不要任意簽約；而針對 iPhone 4S 或其他行動上網的申辦業務，若除了中華電信以外的電信業者，消費者也發現需要簽署拋棄瑕疵請求權的文件，可提供該張合約給消基會（傳真：02-2703-2675），消基會將一併函請 NCC 要求業者處理、刪除此條文。

水杉而 於 2015-05-25 09:02:03 修改文章內容

王其 於 2012-01-17 07:49:00 修改文章內容

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