[你不知道的電信門市]跟著門市人員學說話

作為一個銷售人員，與客戶交談時，最高指導原則，當然就是讓客戶聽得順耳、聽得開心，不管是好事或壞事，用詞都得經過包裝後，才能讓客人順利消化...

出一張嘴

門市銷售人員，常被說是出一張嘴賺錢，但這張嘴，要出得好可不容易，有些人總是與客人聊的開心，交易也總能開心的完成，遇到狀況，也總能大事化小、小事化無；但有些人，卻總是可以惹毛客人，沒完成交易不打緊，甚至造成客訴那就糗了。同樣都是說話，不同的話術，可是會造成了兩種截然不同的結果。

見人說人話，見鬼說鬼話

有的客人謹慎嚴肅，有的客人天生話多、愛交朋友，面對不同類型的客人，也得要用不同的方式接待，對嚴肅型的客人，與其交談就必須沉穩以對，講解直接、清楚，讓客戶感受到你值得信賴；相反的，若你覺得你的客戶是個健談的人，跟他多聊聊，業績也許就這麼聊出來了。以不同的對應模式，對上不同類型的客人，才能讓你事半功倍！

換個方式講

有許多比較不容易入耳的話，如果能換個方式表達，除了比較容易理解，也更能讓人接受，舉個例子來說：電信合約中，有一條未滿合約期限，如解約需付違約金的條例，事實上只是一個預防性條例，但如果說法不同，就有可能造成誤會：

「跟你說明一下，合約為 24 個月，提前解約要違約金喔！」

這個說法其實沒有錯誤，但問題在於，「提前解約要違約金」這句話，唸起來時因為音太過相似，容易黏在一起，客戶聽到的重點只有「違約金」這件事，常會導致客人誤認為要多付錢，因而變得激動，這時就得再多解釋一次，但如果換個用詞：

「跟你說明一下，合約為 24 個月，如果有提前終止的話，會有違約金產生喔！」

將容易黏在一起的字，拆換成其他字詞後，加強重音，客戶聽到的重點，就會變成「如果、終止、違約金」也就不會發生誤會。以相同的概念，運用在與客戶對談上，就能讓訊息正確的傳遞，減少誤會發生。

說者無心，聽者有意

說的內容很重要，說的語氣也是，一些敏感的客戶，就算你什麼也沒做，也沒別的意思，但因為你的語氣讓他聽起來，是感到不悅的，有可能會誤認為，你為他的服務意願不高，甚至是直接認為你服務態度不佳，因此與客戶對談時，讓語氣保持愉悅，才能避免發生誤會。而所謂愉悅的語氣，聽起來很抽象，但大多數的人，在將說話的音頻提高後，不需額外再多加入情緒，聽起來就會是愉悅的了；相反的，若是用較低頻的聲音說話，就容易給人不悅、不耐煩的感覺。

你也從事服務業嗎？有沒有覺得哪些說話技巧很重要呢？趕快到下方討論區跟大家分享吧！


你想知道怎麼看出一個店員的好壞嗎？想知道如何辨識店員的話術嗎？或是怎麼樣讓店員心甘情願給你更多折扣呢？接下來的手機王全新企劃「你不知道的電信門市」將繼續為你說分曉!