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萬元手機報銷？！消費者保固問題要注意

2009/10/31

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時代在進步，可是台灣的消費者好像對於自身權益缺乏認知。不久前，手機王得知一起網友的手機維修糾紛事件，了解事情來龍去脈之後，筆者發現許多問題，不只是消費者單方面，手機廠商和代理業者的處理方式，也有許多瑕疵。筆者認為，這個事件凸顯出台灣消費者對於產品的保固概念，可能還有待加強，事件的始末描述於下段。

林小姐今年 9 月 23 日於通訊行以綁約的方式，購入一款高階音樂手機。購入沒幾天就被朋友反應通話時的收音不正常（林小姐聽不見對方的聲音），而且播放影片時畫面會出現雜訊。恰巧在討論區看見網友的文章，提到可以更新韌體及刷新機碼，林小姐照做後，發現手機問題仍然存在，於是在 9 月 29 日送回通訊行維修，後來經由該通訊行轉至代理商維修。但 10 月 1 日代理商去電林小姐，告知手機韌體已遭更新，機碼也被塗改，根據產品保固書的條款，該手機已失去保固，因此代理商拒絕免費維修（雖然尚在原有保固期間）。

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▲產品保固書其實都寫得很清楚，購買產品後須詳讀，才不會造成權益受損（以 Nokia 為例）

之後林小姐去電手機原廠維修部，得知原廠可代為改回韌體版本，但需收費 1600 元，林小姐認為不合理，因此透過手機王向原廠公關反應此事件。原廠公關表示，林小姐須出示代理商的維修工單，才有辦法釐清問題，並幫忙解決。林小姐遂向代理商要回手機，但發現保固貼紙因維修的關係已被撕除，以致無法再向手機原廠提出保固的要求。

最終，林小姐認為親洽手機原廠維修中心，可能對事情有所幫助。經當面詢問後，得知原廠維修中心可幫忙刷回機碼，但林小姐須花費 1600 元，而且刷回機碼後，手機仍不具任何保固。所以林小姐若要維修原本故障的部份，還是得自費修理，於是林小姐最後決定不刷回機碼，將自行去詢問維修報價費用。

事件雖然看似落幕，但結果好像不是非常圓滿。其實筆者認為，林小姐的事件只是個案，相信還有許多消費者曾遇到類似的情形，這起維修事件，同時也可看出消費者對於自身權益保障，似乎不是很了解。

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▲但是產品保固書條款通常都落落落長，要看完並了解需要花上一點時間，消費者請耐心閱讀

許多人在購物後，以購買3C產品為例，包裝內除了產品以外，通常都會附上「產品保證說明書」之類的文件。但那薄薄的說明書，卻常常被消費者忽略。許多人打開 3C 產品的第一件事，不是詳看說明書，而是急著研究、把玩各種功能。因為不了解產品，所以帶著好奇心摸索、使用新產品的各種功能，其實這樣的步驟，很可能在不知不覺中，造成產品的損壞。而責任歸屬，也就在模糊邊緣游走，究竟是廠商問題，或是消費者問題？恐怕只有當事人心知肚明了。

林小姐個案為例，若手機購入後發現瑕疵，第一件事應是主動與通訊行聯繫，而非參考網友意見，自行更新手機韌體及機碼的結果，很遺憾的造成手機保固失效，必須自費維修。切記，購買前問清楚退換貨的期限，一般來說消費者保護法所規範的七天產品鑑賞期，事實上僅限於郵購或訪問買賣之行為，不包含實體銷售購買；假使，入手後的新機有出現任何不良瑕疵，千萬不要任意聽信網路傳言，可以自行透過更新軔體的方式即可解決改善問題，還是立即至原購買店家尋求協助，才是最保障自身權益的方法。

以 Nokia 及 Sony Ericsson 的手機產品保固說明為例，Nokia 保固書的第 1. 點（C）項明示：「產品系列號碼或附、配件日期代碼遭去除，損毀或塗改，消費者將不能受到N牌有限保證條款中規定的保障」；以 Sony Ericsson 為例，其保固說明也有「有限的保固」條款件，內容與 Nokia 大同小異。

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▲ Sony Ericsson 產品保固說明之一

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▲ Sony Ericsson 產品保固說明之二

Sony Ericsson 的保固內容，如條件 1. 所標示：「產品購買日期及序號之原始購買憑證如已遭撤銷或修改，索尼愛立信保留拒絕保固的權利。」除了 Nokia 及 Sony Ericsson 的手機產品保固說明外，像 Apple iPhone 產品保固說明（i）項也特別提到，若是蘋果產品序號被移除，將不適用保固範圍。所以消費者在購買產品後，還是一定要詳讀使用手冊及保固書，才不會錯失權益。
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